酒店管理方式方法优秀4篇
很多酒店经营惨淡，面对这样的经营现状许多老百姓却拍手称好，而酒店业主在举步维艰的经营中一筹莫展，如何做好新形势下的现代酒店经营管理？这是当前酒店业人士所共同关心的问题。该页是漂亮的编辑为大家整编的酒店管理方式方法优秀4篇，欢迎阅读。
酒店经营管理 篇一
关键词：酒店； 经营管理； 跨文化关系
收稿日期： 2011-01-23; 修订日期： 2011-07-30
作者简介：
王健(1952-),男，南开大学旅游与服务学院教授，高级律师，研究方向为旅游学基础理论、旅游政策与法律、旅游人类学、跨文化管理。
一年之前，出于研究兴趣，笔者选取了来自不同地区、不同类型、不同经营规模酒店的12名正副总经理做了访谈，核心问题是请他们谈谈对其经营管理构成最明显困扰的因素。这些总经理中，有的来自沿海地区经济发达的大都市，也有的来自中西部相对落后的省份；有的在国际酒店集团管理的五星级酒店任职，也有的经营着一家普通的国内商务型酒店；有的已拥有10年以上担任酒店总经理的经历，也有的是被提拔不到两年的后起之秀。在确信笔者不会泄露其商业秘密的情况下，他们道出了经营管理中的苦衷和困惑。归结起来主要是三个方面：一是酒店经营的大环境问题，最突出的就是诚信的普遍缺失，使他们感到处处都是陷阱；二是人力资源方面的问题，最突出的就是员工的流失，特别是中高层管理人员的流失，他们认为酒店给这些员工的待遇已经非常优厚了，不知为什么还是留不住他们的人或者拴不住他们的心；三是不明白为什么建立了比较完善的管理制度，包括引进最先进的国际酒店管理制度和管理模式，还是没能使管理水平出现明显的提高，为什么采取了他们所能想到的最到位的各种对客服务措施，还是不能达到客人的满意，他们甚至在抱怨客人太难伺候。
尽管这些总经理各自背景不同，所面临的具体问题千差万别，但是笔者发现，这些总经理在其酒店的经营管理中无论从思考问题还是采取措施，无论对客人还是对员工，都将精力集中在经济层面；然而他们困惑、苦恼的根源却都是来自于酒店经营管理中的非经济层面――这就是酒店经营管理中的文化关系和文化问题。相对而言，有国际经营管理业务背景的总经理已经开始注意这方面的问题，而大多数国内酒店经营者则还没有这方面的意识。事实上，国外已经有非常有力的证据表明，很多企业，包括酒店，经营管理的不成功并不在于其经济方面，而在于其文化方面的因素，如巴黎迪斯尼乐园长达十年的亏损就是一个惨痛的教训。
1 转换一个视角，拓宽一片视野
由此看来，我们需要从一个新的角度，即文化的角度分析和研究问题，转换一个视角，拓宽一片视野。酒店业的一系列特点决定其经营管理的复杂性，之所以复杂是因为酒店在一定意义和一定程度上就是社会的缩影，社会上各种错综复杂的关系以及由这些关系编织成的网络都可以在酒店的经营管理中反映出来，这些关系的内容很多都不是经济关系，而是文化关系，因此，文化问题的研究对酒店的经营管理具有重要的，在一定情况下甚至是决定性的影响。
由于构成酒店各种错综复杂关系的主体来自不同国家和地区，不同文化背景，从事不同职业，因此，各自的价值观和意识形态会有很大区别，从而会表现出迥然相异的思维模式和行为模式，所以，对酒店经营管理中文化关系的研究，必须用跨文化比较研究的方法论和方法进行。
1.1 酒店业特点决定了经营管理的复杂性
笔者以为，酒店业以下三个方面特点从根本上决定了其经营管理的复杂性：
第一，酒店业顾客群体来源广泛。可以说社会各界都会不可避免地同酒店打交道，成为酒店业现实的或潜在的顾客。另外，酒店业是中国最早对外开放的行业之一，而且随着中国不断加深地融入国际社会，特别是中国成为世界贸易组织成员之后，旅游和酒店业进一步放宽市场准入，会有更多国家的合作伙伴和顾客光临中国酒店。如此之广的地域范围和行业范围，其复杂性可想而知。
第二，酒店业凸显与时俱进。应当认为，酒店业从硬件到软件都是最能体现时代潮流的行业之一。酒店业的建筑物，尤其是那些具有地标性的酒店建筑物，经常是体现了现代建筑科学和艺术的最高水平；酒店设备设施的更新程度和速度也是许多行业所望洋兴叹的；酒店的管理哲学、管理模式、管理方法以及与此紧密相关的管理人才也经常以超乎想象的速度更新换代。与时俱进的特点在酒店业表现得尤为突出。
第三，酒店业的产品从基本属性上看是以服务为内容的无形产品。事实上，酒店向顾客提供的客房、餐饮和其他表面上看似有形的事物只是作为服务的物质载体。同样是室内家具，同样是午餐和晚餐，客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意义。产品的无形性之所以能够成为酒店经营管理复杂性的因素，主要是由于其难有统一的、客观的衡量标准。酒店服务员和管理者经常有这样的经历：以同样的服务程序、服务态度和服务水平向客人提供客房或餐饮服务，却会得到非常不同的甚至截然相反的评价。为什么？无疑是文化因素在起作用。
第四，酒店业自古以来就被看作是特殊行业。政府对酒店业的准入条件、开业资格、经营管理行为和结果历来有十分严格的要求，经常通过专门立法对酒店业加以规范。之所以特殊，是由于酒店业经营中会涉及顾客的人身和财物安全问题，人身权和财产权都属于基本人权范围内的事物，而对这类问题，不同国家、不同文化背景、不同文化程度的顾客会有非常不同的理解，并表现出非常不同的行为。请注意，这又是文化因素在起作用。
1.2 文化问题研究对酒店经营管理的重要性
通过分析可以发现，酒店经营管理业务的内容，包括管理者认识上的误区和由此带来的问题，经常是文化因素起着重要作用，或者说文化因素经常作为这些认识误区和管理问题的根源，因此，必须认真研究在酒店经营管理中的文化问题。
对酒店经营管理中文化问题进行研究的重要性首先在于文化因素是构成酒店经营管理内容的天然组成部分。进入后工业化时代以来，无论是酒店的经营管理者还是酒店的顾客，越发看重文化因素而不是经济因素。在旅游者行列中，对某家酒店的服务或文化氛围情有独钟，或者该酒店在客人生活中具有重要意义、将该酒店作为首选甚至将该酒店作为唯一的旅游目的地者大有人在。这是因为这类顾客追求在该酒店中获得的精神享受，对于这类客人，房价的高低已经不很值得在意了。酒店经营管理者的关注点，应当侧重于如何尽量满足客人的精神文化需求。
对酒店经营管理中文化问题进行研究的重要性，也在于文化问题本身就是十分复杂的，这种复杂性，正是前述酒店总经理面临的困惑的主要根源。文化问题之所以复杂，主要是因为它属于价值观、意识形态等上层建筑领域，缺乏一个客观的可衡量标准，需要通过研究，对这些精神世界中的问题，确定其性质，发现其规律，判断其对酒店经营管理业务可能产生的影响。
在酒店文化问题的研究中，方法和方法论是十分重要的。如何从看似漫无边际、扑簌迷离的文化问题中确定思路、找出头绪、发现规律是必须首先解决的技术问题。笔者认为，对酒店文化问题的研究，应当从酒店经营管理中形成的文化关系入手，对错综复杂的文化关系进行分类和分层，特别需要引起重视的是，由于酒店的顾客、员工、经营管理者、业务伙伴来自不同的文化背景，他们之间的关系属于跨文化关系；而跨文化关系解析，是酒店文化关系研究的关键环节。
2 酒店经营管理中错综复杂的文化关系
尽管在酒店的经营管理中，文化因素事实上总是和经济因素纠缠在一起，难以截然分开，而且根据历史唯物主义原理，经济因素必然会对文化因素发生影响和作用；但是我们认为，核心关注点应该在文化方面。
用“错综复杂”来形容酒店经营管理中形成的文化关系丝毫没有言过其实。如果酒店的经营管理者对这一复杂程度缺乏足够的估计，往往会陷入疲于应付的被动局面，要摆脱这种局面，就需要将复杂的问题简单化，这就是按照相关标准对这些关系进行分类和分层。
2.1 酒店经营管理中的文化关系分类
我们首先可以按照酒店经营管理者的工作对象，分为与顾客的关系、与员工的关系、与业务合作伙伴的关系、与政府相关主管当局的关系以及与酒店所在地社区居民的关系等。例如酒店对顾客人格、尊严、正当权益的尊重和保障，就是他们对客文化关系的重要内容；又如酒店在经营所在地入乡随俗，尊重当地社区居民的文化传统、风俗习惯、,保护当地环境，贡献于当地社会的经济文化发展，也是酒店在其经营管理中必须引起高度重视的文化关系。
我们也可以按照文化关系主体所在国家和地区的文化背景进行分类，文化人类学理论将世界各国分成几个不同的文明类型，例如基督教文明主要指欧美社会，伊斯兰世界主要指中东地区，中华文化圈指中国大陆、港澳台地区以及以亚洲为主的受中华文明影响的国家和地区，非洲国家的文化特点主要是原始部落文化和西方殖民主义宗主国文化相结合(孙秋云，2004;弗思，2002)。无论是酒店的顾客、员工抑或业务合作伙伴都会来自这些不同文化类型的国家和地区，他们和酒店经营管理者之间以及可能发生的相互之间的文化关系都是一种跨文化关系。
我们还可以从文化关系的性质，分为物质文化关系和精神文化关系。其中，精神文化关系侧重在价值观和意识形态方面；文化关系的主体是人，在酒店经营管理业务中人也是决定性的因素，而不同的人在价值观和意识形态方面的差异可以南辕北辙。这一点在酒店的人力资源管理方面表现得尤为突出。
2.2 酒店经营管理中的文化关系分层
根据文化人类学的理论，文化可以分为器物层、制度层和精神层三个层级，也有学者提出文化分层的所谓“洋葱说”和“冰山说”(陈晓萍，2005),尽管其所用术语有所不同，但是都指明了文化的层次性，也都提出了文化的显性和隐性的问题――器物层的文化关系是显性的；而制度层，特别是精神层的文化关系则是隐性的。例如，酒店不同级别的员工工装是不同的，业内人士更容易从工装识别某员工属于哪个层级；层级较低的员工对层级较高的管理人员，特别对总经理，从行为上、礼仪上都会有相当严格的要求。这是显而易见的器物层的文化关系，但是在其背后是一种管理制度加以规定，而管理制度是不容易从表面发现的，需要通过阅读相关的酒店文件来了解。进一步而言，不同的管理制度反映着不同的管理思想，不同的管理思想又是受着不同的价值观和意识形态系统支配。在权力距离较大的文化中，等级森严，不同等级之间的人差别明显；而在权力距离较小的文化中，上述差别则不很明显，甚至忽略这类差别。
另外，也可以按照文化差异的程度进行分层。上述不同文明类型之间的差异是严格意义上的文化差异。这种差异是受不同国家和地区社会经济发展条件和历史传统决定的带根本性的差异，例如，中国社会和欧美社会之间的差异即是不同文化之间的关系。但在同一个文化类型内，例如在中华文化之内，尽管都是源于大体相同的社会经济和历史条件，都有共同的民族意识和价值观体系，包括为人们所共同遵守的所谓规范性价值观，如尊老爱幼等等；但是，由于每个人生活的具体条件不同，人际关系环境不同，年龄和职业不同，相互之间在价值观和意识形态方面是有区别的，甚至区别很大。例如中国大陆地区的人和港澳台地区的人之间、沿海发达省市和内陆或边远地区的人之间、青年人和老年人之间、农民和知识分子之间，都可能表现出明显的区别，这种差异在文化人类学上称为“亚文化差异”,上述各群体之间的关系就属于不同亚文化之间的关系。不仅如此，还有尚未达到文化或亚文化程度的所谓“亚群体”,如白领阶层、国际酒店员工、“哥们儿”等，这些亚群体尽管还没有形成独树一帜的价值观体系，但在行为上已表现出明显的特点；亚群体带来的问题，有时并不逊于文化和亚文化的问题。
2.3 酒店经营管理中文化关系的一般规律和个性特征
在对酒店经营管理中的文化关系进行分析时，需要用辨证思维考察这些关系中的共性和个性，考察这些关系作为一个整体所遵循的共同规律和各个类型、各个层级的关系所具有的个性特征。
一方面，酒店经营管理中的文化关系作为一个整体，共同遵循着某些一般规律。
首先是随着酒店业务的发展变化而变化，酒店业务的时代性以及作为其标志的划时代事件必然会带来酒店文化的时代性，但是由于文化的相对滞后性原理，两者的变化并不是同步的；只有当酒店的文化关系以及调整这些关系所用的管理哲学、管理理念、管理制度都发生根本性变化时，时代性才真正体现出来。
其次是独具特色的酒店文化环境具有很强的引导消费、创造需求的功能。例如，全球连锁酒店所形成的国际文化环境、地域或民族特色突出的酒店所形成的异国或异乡情调都会对游客形成很强的吸引力，形成各种特定的客户群体。作为酒店的高层经营管理者，特别是总经理，必须深刻理解并充分发挥文化作为上层建筑对经济要素主动的促进作用。
另一方面，酒店经营管理中各类型、各层级的文化关系又各有其自身的特征。掌握这些特征对酒店经营管理者有效地处理好这些关系是至关重要的，是解决问题的钥匙。具体问题具体分析、具体解决是辩证唯物主义活的灵魂。
3 跨文化关系解析的理论基础及其应用
如前所述，酒店经营管理中的文化关系，是不同主体之间形成的不同类型和不同层级的跨文化关系，所以，跨文化关系解析，是酒店文化问题研究的关键环节。跨文化关系解析，是以一定的科学理论及方法论为指导的分析和解决现实问题的系统思路，而非就事论事的具体措施。
3.1 跨文化关系解析的理论基础
用以指导酒店跨文化关系解析的理论基础，基本上来自旅游学和文化人类学两个学科，具体来说主要涉及以下几方面理论：
首先是旅游学基础理论中关于旅游的本质属性是文化、旅游是综合性的社会现象以及旅游是多元系统网络结构的理论。利用这一理论，可以使分析的着眼点始终落在文化上，集中精力分析旅游这一综合性社会现象中的文化现象，分析并理顺以旅游者为核心，围绕着旅游者的需求而形成的多元系统网络结构中的各种关系，认定其共性和个性，发现这些关系的运作规律，从而找到解决问题的钥匙。
第二是文化人类学中的文化涵化理论。该理论认为，两种文化在接触和碰撞中必然发生相互影响，一种文化，要么适应、要么排斥另一种文化(孙秋云，2004)。在文化适应过程中，强势文化往往是更多地影响弱势文化。在涵化过程中，作为各文化之间相互影响和相互吸收的结果而产生的新的文化要素或文化形态，并非原来各文化要素的简单组合，而是发生了一定程度的质变。利用这一理论，可以指导酒店高层管理者，一方面发挥自己主导文化的强势影响作用，为管理业务创造有利的文化环境；另一方面可以有效地吸收异文化的精华提升自己，更重要的是创造一个酒店内各种文化主体都可以并乐于接受的、风格突出的自身酒店文化。
第三是文化人类学中的价值取向理论。该理论最早由美国人类学家、哈佛大学教授克拉克洪提出(陈晓萍，2005)。克拉克洪教授受洛克菲勒基金会资助进行不同文化和种族的研究，价值取向理论为重要成果之一，发表在《价值取向的变奏》一书中。这项研究成果认为，在以下六大问题上，不同民族和国家的人有着相当不同的观念，这些差异显著地影响他们对生活和工作的态度及行为，这些问题包括：对人性的看法、对自身与外部自然环境关系的看法、对自身与他人关系的看法、人的活动导向、人的空间观念以及人的时间观念。利用这一理论，可以指导酒店高层管理者有效地识别不同文化背景下的客户或员工的行为模式，从而使对策有的放矢。
第四是文化维度理论。该理论在跨文化理论中最具影响力，由荷兰管理学者霍夫斯蒂德提出(陈晓萍，2005)。事实上，该理论最初是实际调查的产物，并无明显的理论构架，它是通过对各国IBM员工大量问题的回答进行因素分析得出研究结果，1980年发表于《文化的后果》一书。该理论总结出五个方面的文化维度，处于不同文化背景下的人可以表现出非常不同的倾向。这五个维度分别是：个体主义与集体主义、权力距离、不确定性规避、事业成功与生活质量、长期―短期导向。这一理论的指导作用机制类似于价值取向理论，但角度和侧重点不同。
第五是文化架构理论。该理论由荷兰学者强皮纳斯提出(陈晓萍，2005)。他模仿霍夫斯蒂德，也用文化维度表达自己的理论。在他的理论中，国家与民族文化差异主要表现在以下四个维度上，它们分别是：普遍主义-特殊主义、中性文化-情绪文化、关系特定-关系散漫、注重个人成就-注重社会等级。
在将相关理论运用于酒店跨文化解析和酒店经营管理的过程中必须切记，理论可以帮助酒店的高层管理者对相关问题不仅知其然而且知其所以然，从理性上、从根本上解决问题，因此，决不能忽视理论的强大指导作用。但是这种作用能够有效发挥的基础，是管理者对理论有一个融会贯通的理解和因此获得的灵活运用的能力。此外，理论的核心作用，主要是提供一种方法论、一种思路而非一种具体措施，不能采用生搬硬套、对号入座的简单方法。最后，随着酒店经营管理业务的发展，相关理论也需要不断修正、更新和发展。
跨文化关系解析在酒店经营管理中可以应用于从战略到策略、从内部业务到对外关系、从整体到局部各个方面和各个层面。
跨文化关系解析，首先可以应用于酒店经营管理宏观战略的制定。例如，通过跨文化关系解析，准确认定酒店及其高层管理者和酒店所在地社区分别所属的文化类型、各自文化的本质特征、双方之间的本质差异和主要的非本质差异，差异的程度以及和谐共处的可能性。与营业所在地之间的文化关系是制定酒店发展宏观战略首先要解决的问题，因为它关系到该酒店在当地能否顺利生存，特别是国际化酒店在异文化环境经营的情况下，这一问题就显得尤为突出。又如，通过跨文化解析可以在酒店内部进行有效的文化整合，这就是酒店的高层管理者在厘清各文化因素的前提下，有效发挥管理者本身文化的强势影响作用，同时吸收其他异文化因素中的精华，有效地协调自身文化和异文化之间关系，创造一种店内各文化主体都乐于接受的、包括管理哲学、管理理念、管理制度、和谐环境在内的一整套酒店文化系统。
跨文化关系解析也可以运用于酒店人力资源管理。人力资源管理是酒店经营管理业务中的重头戏，也是跨文化解析技术运用最多的领域之一。酒店的高层管理者需要对店内主要的文化类型、亚文化类型、亚群体类型以及各自的本质特征、相互之间的差异以及与此相关的各文化关系主体的思维模式和行为模式有一个通盘的了解。在此基础上创造一种和而不同、和谐共处、求大同存小异、相互学习取长补短的文化氛围，这对酒店经营管理业务的顺利进行，既是前提条件，又是利好因素。又如，酒店的高层管理者在制定人力资源管理制度，特别是设计员工激励方案时，必须充分考虑员工本人所属的文化类型或亚文化类型以及与此密切相关的员工的价值观和行为特征，力求使各种激励措施与员工的文化类型相吻合，从而能够有效地发挥作用。需要注意的是，必须合理兼顾制度的普适性、公正性与特殊问题具体处理两方面的因素。所以，思想和行为的引导在任何时候都是必不可少的。此外，如果酒店采用团队方式运作业务往往会形成跨文化团队。在员工来自不同国家和地区时，这种情况是经常存在的。这就需要运用跨文化解析技术，清醒认识和妥善处理团队中不同文化背景成员之间的协调和搭配问题，以有利于团队目标的实现。
跨文化关系解析，还可以应用于酒店对客服务。实事求是地讲，中国酒店业从总经理到普通服务员在对客服务方面没少下工夫，为了使顾客满意，千方百计地出主意、想办法，可谓绞尽脑汁。然而遗憾的是，在很多情况下都没能达到预期效果，有的甚至出现事与愿违的情况。究其原因，是这些措施和方法缺乏正确的理论作为其根基和指导，有的是仅从主观上揣摩客人的需要，有的是不顾实际情况简单地照搬其他酒店的做法，知其然而不知其所以然。
将跨文化解析用于对客服务主要集中在以下四个方面：
其一，根据客人的国籍和所在地区判断其所属文化类型，再根据该文化类型判断其所属价值观体系，并由此判断或推测该客人可能的思维模式和行为模式，最后根据这种初步判断设计服务方案并在实际服务中做出适时调整。
其二，充分尊重客人的人格、尊严、风俗习惯、,避免触犯其文化禁忌。各酒店以往都对员工在这方面都进行过一些教育和宣传，但是由于员工，甚至宣讲者本人就没能从道理上明白，其结果只能是对相关内容机械记忆，生搬硬套，不能举一反三，出问题在所难免。跨文化解析技术的优势，就在于将感性认识上升到理性认识，从根本上预防错误的发生。
其三，对客人提供实质意义上的满意服务。从市场学的角度看，一种产品或服务只能满足于一类顾客的需要，企图以一种产品或服务应付所有顾客是注定不会有好结果的。所以，满意服务最基本的要求就是服务要有针对性。由于客人的文化背景不同，其生活方式、消费习惯、兴趣爱好都会有很大差别。借助于跨文化解析技术，可以通过客人的文化类型判断其基本消费模式，再通过服务中认真观察，力争全面准确地掌握客人的需求，提供满意服务。
其四，引导和创造需求。酒店并不是完全被动地适应、追随客人的需求，利用跨文化解析技术可以根据文化类型之间的共性和差异创造新的酒店产品，引导和刺激客人消费。旅游的动机就是追求新奇，追求差异，酒店可以利用这一原理做足自己的文化特色吸引顾客前来，这就是为什么曾经有些酒店本身就成为旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是，构筑差异、构筑特色的过程中不可忽视各文化之间的共性，这就是都必须充分尊重客人的人格、尊严和正当权益。
参考文献：
［1］ 孙秋云。文化人类学教程［M］.北京：民族出版社，2004.
［2］ 雷蒙德•弗思。人文类型［M］.北京：华夏出版社，2002.
［3］ 陈晓萍。跨文化管理［M］.北京：清华大学出版社，2005.
An Analysis of Cross-cultural Relations in Hotel Management
WANG Jian
(School of Tourism and Service,Nankai University,Tianjin 300071,China)
Abstract：
This paper started with a discussion on hotel manager’s puzzles,analyzed complex cultural relations in hotel management,studied the common features and individual characteristics of these relations and put forward a cross-cultural analysis method as the key to cultural problems in hotel management.Based on this,the author further discussed five theoretical foundations of cross-cultural analysis and its application in strategy making,human resources management and customer service in hotel context.
酒店的管理和运营 篇二
关键词：连锁酒店 财务管理
连锁酒店作为酒店发展的一种经营模式已经日益普遍，这对于提高酒店的相互协调进而提高酒店的创利能力具有重要意义，同时也给连锁酒店的财务管理提出了新的要求和挑战。连锁酒店的财务管理应该根据酒店连锁的方式不同而采取不同的管理模式。但是其重点是构建高效财务管理体系，确立总部财务的核心地位，充分发挥总部财务的管理职能。
一、 连锁酒店的不同模式
根据总部和各零售企业的控制关系，可以将连锁经营分为直营连锁、特许连锁、自愿连锁等形式。直营式连锁酒店根据相互之间的资金关系，又可以分为两种不同的连锁方式：全资式直营连锁模式和控股式直营连锁模式。全资式直营连锁酒店实质是总店与分店的关系。分店的资金投入全部出自总店，分店的一切事务均由总店负责，包括分店的店长也由总店委派，分店只负责日常的经营和管理。控股式直营连锁酒店是总店向分店投入一定资金，对分店实行控股，分店按照股份制企业运转。直营连锁具有一定的普遍性。特许式连锁也称加盟式连锁，是通过契约实现连锁的一种方式，总店对分店没有所有权，只有经营权的统一管理，常常伴随某种特许授权，并从授权中获得一定的利益。自愿式的连锁酒店以某种共同利益为纽带，以合同为基础开展相互支持和协助，相互之间关系比较松散，店与店之间相互独立。三种模式中由于直营和加盟形成总店和分店的关系，所以这两种连锁方式就会产生管理关系，而自愿式连锁就没有建立这种关系。直营式连锁酒店的管理模式又具有示范性，所以对其财务管理进行分析，对各种连锁经营酒店的财务管理具有重要意义。
二、 直营式连锁酒店的财务管理分析
（一）全资式直营连锁酒店的财务管理
全资酒店因为是严格的总店和分店的关系，所以，分店的一切事务都应该由总店负责。包括物流、管理制度、人力资源、薪酬、财务核算，甚至酒店标识、员工服饰等都应该统一。分店的财务更应该由总店全权负责，主要体现在以下几个方面：一是财务人员的配备。财务人员应该由总店根据分店的营业状况进行核定配备。二是财务制度的统一。各分店财务制度均由总店统一制定，并按统一标准操作。三是财务人员的考核。各分店的财务人员应该由总店负责考核。四是财务人员的培训。财务人员应该由总店负责集中的培训，以完全实现财务制度掌控的统一性。五是财务系统的集中。各分店的财务系统必须汇集于一个总系统内，总店的财务负责人可以实时查看各分店的财务状况及营业状况。
（二）控股式直营连锁酒店的财务管理
股份制连锁酒店财务管理应该按照股份制企业机制进行。对于控股型的连锁酒店，其财务可以借鉴全资型酒店，对酒店的日常财务状况进行较为严格的掌控，同样，对财务活动中出现的问题负主要责任，同时应该按照股份原则，兼顾和关注其他股东对财务管理方面提出的有关建议，但是决定权在控股方。财务人员应以控股方派遣为主。
（三）直营式连锁酒店财务管理的特点
对于直营式连锁酒店的财务管理来说，存在“三多三少”的特点：统一多分散少、集中多自由少、纠结多归属少。从财务标准看统一多分散少。由于集中管理的需要，直营式连锁酒店要按照总店确定的统一原则操作，从财务制度到会计信息汇总要统一，财务政策和纳税要统一，分析、预算口径要统一，进而实现总店对分店经营状况的动态掌控，财务人员对于总店的部署会不折不扣地执行，相对而言总店的相关政策容易贯彻落到实处，有利于总店对分店考核指标的执行和总店统一采购的执行等，分店的财务操作就减少了分散度和运行风险。从财务管理看集中多自由少。资金实现集中管理，形成统一的现金流，统一调配，统一理财，统一投资，减少资金沉淀和资金风险，提高资金利用率。总店对分店的资金运转全力集中以后也会带来另一个问题，即分店经营者由于自由度的减少，财务支配权受到总店制约，经营积极性会受到一定影响，从而影响经营效率。从财务人员看纠结多归属少。由于总店总管财务的一切，分店财务人员会产生一些纠结，对总部财务产生依赖，在遇到问题时，只想上交给总店，自己不去思考解决，或是推卸责任，结果是不利于及时解决分店日常经营中的问题；分店财务由于需要与总店进行沟通，所以对市场环境变化主动应对意识弱，应对能力不足，不能很好地充当门店经营者的助手；分店财务人员反馈给总店的问题可能由于信息不对称，造成总店财务总部做出误判或是分店财务人员传达时未能准确到位；由于分店财务人员由总店委派且由总店考核管理，所以容易造成财务人员与分店经营者之间的隔阂，财务人员会认为对分店其他部门没必要配合，也不必参与太多的经营，只对总部负责，分店经营者也会认为财务人员是总部的人，他们只要做好会计工作就行，其他经营活动与他们无关。由此造成参与意识较强的财务人员也很难发挥积极作用，容易形成不和谐情绪，造成财务人员孤立的局面，工作难以开展。由于客观上存在的隔阂可能性，造成分店经营者对于分店财务人员在考核上关注的只是任务性，而不是准确性，有时还会掺杂情绪，所以总店对分店财务人员的考核也只能从直接的业务来往上反映，其他情况则很难了解到。
如何较好地解决“三多三少”问题，这是直营式连锁酒店财务管理中的一个重要问题，同时也是对直营式连锁酒店整个财务系统设置、管理和日常运转提出的一个考验。
三、 直营式连锁酒店财务管理的重点
直营式连锁酒店的财务管理比起单一酒店更显复杂。除了上述特点以外，客观上也存在一些原因。第一，酒店地域分散。这是连锁酒店的必然现象。分店可能分布在各地，空间上存在距离。第二，财务人员分散。因为财务人员随着酒店工作，所以地域上的分散必然导致财务人员的分散，尽管可以通过机制把财务人员连接在一起，但是分散问题客观存在。第三，管理结构复杂。连锁酒店的财务管理还存在多层级问题，总店与分店间至少存在两级管理，如果是控股式直营连锁，不仅有内部层级还有对外交往和协商任务。第四，存在一定风险。对于总店来说，由于财务人员实际在各酒店工作，总店无法及时了解这些人员的情况，如果出现财务人员与店长之间的不良合作，那么财务上存在一定风险就难以避免。
为了应对连锁酒店客观上存在的难题，同时也为了保证酒店的正常健康运行，直营式连锁酒店的财务管理应做好以下重点工作：
（一）健全规章制度，做到有章可循
规章制度是连锁酒店运行需要遵守的基本准则，建立相应的制度，能够使财务工作做到标准化、规范化，是保证总店对分店的管理顺利实施、保证酒店正常运行的基本前提，特别是保证财务安全运行的基础和保障，从而实现总部的运行目标。
（二）加强日常监管，保证行为规范
对于酒店经营者来说，如何保护各方的权益，既是权力，更是责任。为了防止各种可能的情况发生，避免各方利益受到侵害，就要加强对各店日常财务工作的监管。监管的目的在于保证规范和制度的落实。这种监管可以通过定期或不定期的抽查、现场检查等方式进行。要加强日审、内审，开展定期和不定期审计工作。加强对分店预算的审核和管理，控制分店运行成本，提高酒店创效能力。要及时分析各分店的财务状况，从中获取分店日常运行情况的基本表征，做到发现问题及时，解决问题及时，纠正问题及时，确保酒店的健康发展。还可以采取分店财务人员轮岗制度，既可防止不良行为的发生，也可为总部财务培养骨干。
（三）运用管理系统，提高管理效率
地域分散客观上会给实际工作带来困难，所以对连锁酒店的财务管理来说，要充分利用现代科技，通过网络等手段，“缩短”酒店之间的实际空间距离，提高管理效率。要运用ERP企业信息管理系统，实现物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理。通过ERP，建立一个以管理会计为核心，涉及物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）诸方面，能提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的管理系统，提高连锁酒店的管理效率。
（四）加强人员培训，提升整体素质
财务人员的培训首先在于业务能力的提升。财务人员分散各店，要做到财务的统一，就要加强统一性培训，确保连锁酒店财务制度和财务标准的统一。首先要让财务人员在坚持总部大原则的前提下，能放手工作，敢于监督，敢于负责，善于提出工作建议。其次是法制教育。为了有效防止不良现象发生，还要加强法制教育和财务政策教育，使财务人员知法懂法不违法。再次要加强财务人员的职业诚信教育，防止财务人员通过虚假信息侵害权利人利益，危害酒店的健康发展。最后要加强财务人员的沟通能力培养。由于连锁酒店财务人员由总店统一派遣，为了日常工作能够顺利开展，财务人员要善于与分店负责人协作、沟通，对于股份制连锁酒店的财务人员，更要掌握股份制企业的相关法律法规，善于与各股东沟通。X
参考文献：
酒店管理方式方法 篇三
关键词：酒店管理； 洛桑模式； 人才培养
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1006-3315（2014）02-000-001
酒店管理高等教育的发展，为酒店业培养了大量优秀人才，但在人才培养方面仍然存在许多问题，相比较传统的高职高专酒店管理人才培养模式，本科培养模式显然问题更多，最突出的表现即过于重视学术性教育，忽略实践性教学，这与本科酒店管理教育培养“中高级应用型管理人才”的目标相悖而行，同时也不能为酒店业培养适销对路的人才。
一、现行酒店管理专业本科人才培养存在的问题
1.课程体系设置不合理
酒店管理专业课程的设置大多是各门课程的简单堆砌，呈现“多而散”的特点，没有形成系统性，而且理论课程过多，实践课程较少，课程的讲解并未与实践相结合，严重影响了教学效果。
2.实践环节设置不合理
酒店管理专业的实践环节设置时间较短，且被分散到各个学期，使学生无法通过实习熟练掌握某一具体岗位的技能。而酒店方面考虑到人力资源的连续性，还要求学生实习较长时间，通常在半年以上。这就构成了教学要求与酒店行业运营要求之间的矛盾，使得实践课程的设置形同虚设，起不到预期的效果。
3.“双师型”教师缺乏
由于教师没有实践经验，导致其教学内容脱离行业实际，培养出来的学生往往只懂理论，碰到实际问题却束手无策，难以适应酒店工作的需要。
二、“洛桑模式”的介绍
要解决以上问题，瑞士洛桑酒店管理学院的人才培养模式值得借鉴，它的成功做法就是产教结合、学以致用，把学校的学科型教育转变为适应酒店的技术应用型教育。具体表现如下：
1.实习时间
在就读期间，学生每学完一个门类的课程，就要进行6个月的实习，通过实践巩固理论学习的成果，在实践中接触管理事物，培养管理意识，然后再回到学校进行理论学习，这个制度贯穿于学生在校几年的学习之中。
2.课程设置
在构建课程体系方面，洛桑酒店管理学院的教学课程一般分为三类：理论课、实践课和语言课。课程体系既有行业定向性，同时还有综合性和创新性。理论教学重在培养学生职业能力和综合素质，实践教学则重在培养学生岗位适应能力。洛桑酒店管理学院的实践课分为操作性的练习课、模拟性的分析课、研究性的调查课。语言课则培养学生的人际交流和沟通能力。
3.师资要求
教师从酒店中来，再回到酒店中去，是洛桑在师资队伍建设方面的典型经验。洛桑教师的职业运行模式是“教室―酒店或集团公司―教室”模式。这样周而复始，教师不脱离经营管理实践教学，始终与行业接轨，保证了“洛桑模式”的生命力。
三、洛桑模式对我国酒店管理专业本科人才培养模式的启示
1.课程体系的设置
针对酒店管理本科教学“多而散”的专业课程设置，构建“酒店服务管理”+“酒店经营管理”两大课程体系，学生在学习完酒店服务管理相关课程的基础上，再学习酒店经营管理类课程，培养学生的动手操作能力和站在管理者角度宏观思考问题的能力；同时把职业证书考试内容纳入课堂教学中，实行“课证融合”的双证制度。
2.实践教学的发展
改变传统的最后一学期集中实习的模式，构建“理论―实践―理论―实践”的螺旋式教学法，即学生先在校学习一年半的理论知识，再到企业进行为期半年的服务技能实训，再回校学习一年半的管理知识，最后半年再到企业进行半年的管理技能实训，这种学制使理论与实践得到很好的统一。
3.教学方法的创新
为调动学生学习的积极性，提高学生的综合素质，我们摒弃传统的课堂理论教学，将项目教学法运用到专业课程的教学过程中，紧紧围绕现代企业的工作领域和具体工作任务设计项目课程和教学模块，突出工作任务与知识的关联性，增强课程内容与职业能力的相关性。
4.师资队伍的建设：为了避免理论教学与酒店实践脱轨，教师除了需要不断更新知识、提高理论水平外，还应借鉴洛桑教师的职业运行模式，即教室―酒店（或集团公司）―教室。每隔两、三年，教师必须回到企业进行实践，唯有这样周而复始，才能使得教学始终与行业接轨，能最终实现酒店教育引领酒店业发展这一目标。
参考文献：
[1]杨方芳。酒店管理专业“阶梯式”培养模式初探[J]商业经济，2011（11）：44-45
酒店管理方式方法 篇四
一、引言
（一）研究背景
随着社会经济的不断发展，旅游业发展迅速，我国酒店业从越来越豪华的硬件装饰到越来越人性化的软件服务方面也在同步发展。与此同时，不同类型的酒店安全问题也频繁发生，这些问题影响着每位酒店内住店客人的生命及财产安全， 同时也关系到整个酒店的经营与发展。因此，管理好酒店的治安环境是为客人提供完美服务的重中之重。我国酒店治安环境存在一定的安全隐患。顾客在酒店内遭遇喜好问题的事件时有发生。导致这类问题发生的直接原因就是酒店内部没有良好的治安环境。由于酒店的管理人员不重视对酒店治安环境管理，员工对治安环境重要性的认识，让某些不法分子钻了空子，损害了顾客的利益，影响了酒店的整体形象。随着酒店安全事故的频繁发生，酒店管理部门逐渐加强安全管理，尽管如此，我国酒店安全事故仍时有发生，酒店治安环境不完善事件仍然时常出现在公众媒体年前，这反映出我国酒店治安环境的实际管理还存在着一些问题，需要进一步完善。
（二）研究的意义
酒店治安环境存在的隐患可能对酒店整体的经营管理产生不好的影响，因此酒店需对治安环境管理高度重视并充分研究应对策略，并且从对存在的隐患进行分析。本文对2016年酒店发生的治安环境隐患进行分析。归纳出酒店治安环境的安全管理问题，从而分析问题产生的根源，为今后问题发生采取有效的应对措施，减少酒店治安环境隐患的发生，保障酒店持续、稳定的发展，促进酒店治安环境管理上升到一个新高度。
二、酒店治安环境发展现状
“安全”是人类自古至今一直重视并不断探讨的话题，保证了安全才能保证人类其他活动的开展。根据马斯洛需求理论，安全需求是人类第二层需求，仅次于人类最基本的“生理需求”。对于酒店来说良好的治安环境既是一种需求，也是营造顾客舒适环境的条件，是酒店得以生存和发展的重要保障。
现代酒店是个全方位开放的公共场所，又是向消费者提供食、住、行、游、购、娱的经营性场所。酒店内有大量的客源流动，因此在人身安全、财产安全上有致命的弱点，一旦发生治安漏洞，将会给住店客人造成生命威胁和财产损失，对酒店自身也有长期恶劣的影响。
酒店治安管理的法治化程度不高。因此，酒店一方面要知法守法，并依法经营，酒店相关部门需创造防控措施，以应对突发状况。同时也要完善我国酒店业现行的治安法律法规，对现有的酒店管理方面的法律、法规、规章、条令进行审核和修改。近年来，一些地方政府为加强酒店治安管理，加大了对酒店业的治安立法，成效显著。然而，对于我国公安机关来讲，我国公安机关对于强化酒店治安管理的职权不能仅仅依靠立法，在当前环境中仅仅依靠立法并不能更有效地打破当前我国酒店治安管理方面的窘境。我国在的酒店业的治安立法管理上忽略了酒店业是有无数经营场所组成的行业，同时，忽视了在这个经济行业的治安管理中市场所起的作用。
三、营造良好的治安环境对酒店业发展的意义
酒店业作为服务行业之一，在我国的服务业市场中占据着非常重要的地位。当前，由于现代酒店行业的综合性、商业性、涉外性的特点，造成酒店安全问题频频出现。然而，酒店安全是酒店正常运行过程中的基础和保障，也是酒店日常经营活动的内在要求。酒店方如果不能保证消费者的正当权益，则很难实现长远发展。
（一）有利于保障顾客人身财产安全，提升顾客满意度
营造良好的治安环境，就是使顾客的人身及财产安全得到保障。设想如果酒店方没有营造出一个良好的治安环境，打架、盗窃、伤人等一系列对客人人身及财产安全造成危害的行为时有发生，必然会造成人心惶惶，结果必然影响消费客人对该酒店服务的印象。反之，酒店营造良好的治安环境势必会保障顾客人身财产安全，是客人拥有良好的居住环境，为客人留下良好的印象，提升顾客满意度。
（二）有利于避免法律纠纷
在酒店进行经营活动的过程中，酒店方应当履行保护消费者的合法权益的义务。如果不能履行或没有适当履行安全保障的义务并且对消费者造成了损害，酒店房则应当承担相应的法律责任。反之，酒店能够营造良好的安全治安环境，避免客人人身或财产损失的发生，也有利于避免法律纠纷。
（三）有利于提升酒店形象
当今社会，网络极度发达，酒店内危害治安环境的行为，更容易的展现在公众面前。如果酒店方及时处理，并提前预防，营造良好的治安环境，则有利于提升酒店形象。
（四）有利于增加酒店收益
当今中国，酒店行业发展迅速。根据STR的最新报告显示，2015年全球新增酒店2，400家，客房供应增加542，207间。其中中国的新增酒店最多，达到460家，占总量的19%；提供客房增量140，952间，占总量的25%。酒店数量的急剧增加，必将使中国酒店间的竞争更加白热化。面对激烈的竞争，我国酒店的硬件设备普遍达到标准，因此，软件部分就成为酒店间竞争实力的重要因素。然而，良好的治安环境，是客人考量酒店软实力的重要因素。因此，营造良好的治安环境，有利于增强酒店软实力，提升顾客满意度，塑造良好的企业形象，增加酒店收益。
四、我国酒店治安环境SWOT分析
（一）Strength（优势）
我国酒店业的治安管理模式是以政府行政为主导型，并且逐渐强化。我国对旅馆业的治安管理早在秦朝就已经出现。我国汉代著名史学家司马迁在其著作《史记B商君列传》中就提到：“商君亡至关下，欲舍客舍。客人不知其是商君也，曰：‘商君之法，舍人无验者坐之。’”，为了维护社会治安秩序，该店主对住宿人的身份信息进行严格检查，由此可见，在我国，封建社会的统治阶级就已经对当时的旅馆业进行了严格管控的治安管理，对旅馆业实行特殊管理的治安管控一直发展到今天，并且已经形成由国家力量对旅馆业进行治安管控的独特管理模式，这对我国旅馆业治安管理发展的理念、管理系统、管理结构以及管理机制产生了不可磨灭的影响。伴随着我国市场经济的迅速发展，我国旅馆业日常治安管理出现了新的模式，服务质量式管理、绩效评估式管理、电脑信息化管理等酒店管理模式在实践中得到较好的应用。但是，当前我国公安机关在对旅馆业进行治安管理实践过程中依然沿用政府主导型的管理模式，酒店业立法中政府行政主导型的管理思维也在日益强化。
（二）Weakness（弱势）
酒店治安环境管理相关法律有待加强。相关法律法规在具体情节划分方面相对薄弱。酒店方面自身治安管理能力薄弱，部分酒店为了自身利益，有意忽视相关治安环境管理。
（三）Opportunity（机会）
从《国民旅游休闲纲要（2013―2020年）》的出现到《旅游法》的颁布实施，从落地带薪休假到鼓励推行“2.5天”的休假模式，旅游业被提到扩内需战略的高度，也是当今中国最朝阳产业之一。作为旅游不可分割的一部分，酒店业也有着广阔的发展前景。对于酒店业的治安管理，也在逐步完善。随着国内旅游以及入境人数的增多，酒店需求增多，中国酒店业出现了前所未有的发展机遇。
（四）Threat（威胁）
酒店作为集餐饮、住宿、娱乐等为一体的公共场所，人员流动性很大，因此酒店内存在的安全隐患多种多样，其中涉及了酒店人员、设施设备、酒店的社会环境以及安全管理的力度等。酒店也容易成为社会上的不法分子聚集地，顾客信任酒店，在酒店中难免存在安全防范意识减弱的情况，这时极易成为不法分子的目标。因此，酒店安全管理工作是否到位至关重要。如果酒店为了节约成本而进行简易装修或弱化酒店安全教育、忽视酒店管理人员安全防范意识淡薄以及安全管理机构不健全的现象等都会波及到酒店顾客安全。所以，酒店行业的人流复杂性、易受影响性以及酒店安全管理的不易控制性等是酒店业治安环境面临的主要威胁。
五、对于提高我国酒店治安环境的建议
现代酒店管理过程中出现的安全问题种类繁多， 这些问题不仅关系到酒店入住的每位客人， 同时也关系到酒店的全体员工和酒店的声望， 要想正确处理酒店安全问题， 就需要对每种安全问题进行全面且深入的了解， 并从酒店自身的实际情况出发，提出建议：
（一）健全酒店治安管理法律法规
酒店安全法规是一种为了从法律上保障酒店及顾客人身财产安全的法律制度， 同时，为酒店经营过程中可能发生的各种安全问题的解决提供法律依据。 国家和地方也相继公布了各种相关法规， 如， 《中国旅游饭店行业规范》、《中华人民共和国消费者权益保护法》《星级酒店客房用品质量与配备要求》。我国的酒店的在对酒店内可能发生的安全问题只是做出了原则性的指导和文字上的规定， 部分法律体制并未完善，大多数法律法规对于如何处理酒店内可能发生的安全问题上并未给予明确的适用条例，存在突出宏观管理， 微观管理不足的现象。 而我国酒店安全保障根本上得益于酒店安全管理法律法规， 因此，为了保障我国酒店业平稳发展，完善酒店安全法律法规是必然选择。
（二）加强酒店治安环境安全宣传教育力度
当前我国酒店员工对酒店安全的认知现状不是很明确。部分酒店员工缺乏对酒店治安环境安全的正确认识。因此， 酒店管理部门和人力资源部门应该重视酒店治安环境教育，严格按照国家有关规定对酒店员工定期进行治安意识培训， 加强他们对治安环境安全知识的掌握、培养治安环境安全防范意识， 将安全事故的发生扼杀在萌芽阶段。
（三）慎重“把关”，建立完善的培训制度
酒店在进行员工招聘时，一定要严格挑选员工，谨防一些不法分子混入酒店员工队伍， 对酒店安全造成隐患，并对所有招聘的员工进行定期培训， 培养他们的安全防范意识。酒店内部需拥有一套健全的酒店员工安全教育考核制度。尤其考核安全保卫部门工作人员的工作能力，以及其安全防范意识。酒店管理人员对酒店员工对安全知识的掌握程度进行测试，并进行严格规范的治安环境意识上岗考核，考核不过关不能上岗，并且定期反复考核。同时定期组织实战培训，培养员工的实训经验。
（四）加强政府相关部门的督导工作
酒店的治安的管理和政府有着千丝万缕的关系，如果政府部门不加强治安环境的监督，就会给外来人留下治安混乱的印象，对酒店和所在地都会带来相当大的负面影响。因此，政府相关部门应该加大监管力度，严格执行相关法律法规政策，监督引导酒店营造良好的治安环境。
（五）完善酒店内部治安环境安全管理制度
酒店要实现经营目标， 就需要有拥有一套完善的专属管理制度。建立健全并定期完善酒店安全管理规章制度和检查制度， 同时由酒店规定专人对执行安全管理制度实施检查。酒店各部门经理与总经理签写安全责任状，有利于及时发现治安隐患，从而保证安全工作的各项目标的实现。
（六）设立专门的酒店安全管理机构
首先保证各项安全管理工作的实施， 有效控制酒店治安环境相关问题。 如成立以酒店管理者为首的酒店安全工作委员会， 则能够从酒店业实际出发，提出切实可行的维护酒店治安管理环境的方法，从而为酒店的治安环境提供组织保证。
机构内的管理者应制订各种防范治安问题的制度，以及应对突发治安环境事件的应急预案， 与政府相关部门结合，完善酒店各项安全制度，建立社会联动机制，有效的维护酒店治安管理环境。
六、总结
近年来，我国旅游业飞速发展。在过去三十多年来，我国旅游改革的影响力也在不断扩大，旅游改革不断深入，改革环境也在不断变化。在十三五时期，作为旅游业的重要组成部分，我们需要重新规划我国酒店业即将面临的机遇与挑战。
数起酒店治安环境安全问题如井喷般重现在公众面前，公众对我国酒店治安环境产生质疑。因此，当前我国酒店治安环境中存在的问题成为酒店业发展的威胁。当发生治安问题后，面临公众质疑时，酒店方的处理方法也备受瞩目。